En juin 2007, après une longue période d’hésitation, j’ai souscrit un forfait chez Neuf Mobile.
La raison principale était que mes SMS étaient décomptés hors de mon forfait avec mon ancien opérateur (Bouygues Telecom) puisque j’étais abonnée à un mini forfait, et cette situation ne me convenait plus.
Première désolation après avoir souscrit chez Neuf, une fois mon mobile et les papiers concernant le détail de mon offre reçus, je m’aperçois que mon forfait ne prend pas en compte les SMS qui sont également facturés hors-forfait. Quelle joie d’apprendre ça alors qu’on s’est engagé pour deux ans et que cette condition n’était précisée nulle part sur leur site.
A ce moment là, je me dis que tant pis, je ferai avec et que de toute façon, ce serait bien trop compliqué d’entamer une procédure pour ce problème.

Les mois passent, arrive le moment où mon départ en Australie devient imminent. Je prends mes précautions et appelle par avance Neuf pour leur demander de mettre “en attente” mon forfait pendant les six mois où je serai absente, ou du moins de trouver une solution pour que je ne paye pas les 17.90€ mensuels (oui, je téléphone très peu) durant cette période.
L’opératrice, qui parle aussi bien français que je parle espagnol, m’annonce alors qu’ils ne peuvent rien faire - donc en gros, je me retrouve avec une centaine d’euros dans le postérieur.
Rentrée en France, je ressens vite le besoin de passer à un forfait supérieur qui, cette fois, décompte les SMS du forfait. Par ailleurs, le forfait que j’avais choisi (l’offre “Neuf Mobile Liberté 1h30″) me permettait d’avoir quelques autres avantages comme l’option Famille Neuf qui permet d’appeler gratuitement du téléphone fixe au portable et inversement à condition que les lignes soient rattachées au même compte.
J’entame donc la procédure de changement de forfait : je contacte le service client qui me dit que je recevrai sous peu une confirmation de ma demande par email.
Une semaine passe, aucune nouvelle. Je contacte l’assistance par mail qui me répond que mon changement d’offre est en cours de traitement.
Deux semaines suivent, toujours pas mon nouveau forfait. J’envoie un nouveau courriel et là, surprise à la réponse : “Après étude de votre dossier, il s’avère que nous n’avons pas enregistré le changement de votre actuel forfait, c’est-à-dire le Forfait Neuf Mobile 60min. Par conséquent, nous vous invitons à refaire votre commande sur votre espace client, rubrique « Mon compte » (…) Cette modification d’offre vous réengagera sur 12 ou 24 mois.”

La tension en moi commence à monter, mais je vais quand même effectuer moi-même le changement d’offre en me disant qu’il n’y aura pas de bourde possible si je m’en occupe.
Arrivée dans mon espace client (revêtu depuis peu des couleurs SFR), je m’aperçois qu’en cliquant sur la rubrique “Changer de forfait”, le message suivant apparait : “Opération non autorisée. Vous avez un changement d’offre de téléphonie mobile neuf telecom en cours. Vous ne pouvez donc effectuer de changement sur votre offre actuelle. Nous vous remercions pour votre compréhension.”
Je teste la catégorie “Changer d’offre” qui me propose un forfait normal ou un forfait twin. Je choisis l’offre normale. L’étape suivante m’annonce que j’ai sélectionné l’offre 1h30 avec réengagement de 24 mois, et que si je veux annuler il faut envoyer un email à l’assistance et qu’un nouveau changement de forfait ne pourra être effectif que fin novembre.
Ni une ni deux, je vadrouille sur le site pour contacter l’assistance … mais la page ne charge pas. Refresh. Toujours rien. F5 F5 F5 F5 F5 F5 F5 ! Niet.
Trop énervée pour en rester là, j’appelle le service client (bien que les 5€ de la fois précédente me soient restés en travers de la gorge). Un des avantages du rachat de Neuf par SFR aura été que les opératrices parlent correctement français cette fois. Bref, ça facilite les choses puisqu’elle comprend tout de suite le problème sans que j’aie à le répéter maintes et maintes fois.
Elle en vient finalement à la conclusion qu’elle ne peut rien faire puisque la demande effectuée quelques minutes plus tôt n’apparaissait pas encore dans mon dossier, et elle me répète que la seule solution sera d’envoyer le fameux email à l’assistance et de prendre mon mal en patience pour la mise en effet du changement de forfait.
Je hausse la voie, je l’engueule presque et exige un geste commercial de leur part ainsi que le remboursement des frais liés à mes deux appels surtaxés à 36cts la minute (surtout que ça représente une certaine somme après plus de 20 minutes avec elle). Elle me dit que oui, ils me rembourseront et feront un effort commercial.
Résultat des courses : toujours aucune nouvelle. Ma bataille avec Neuf SFR est loin d’être terminée et je n’ai toujours pas mon nouveau forfait, ni l’ombre d’un quelconque geste commercial.














